Communicatie tijdens een ICT-incident (kan bijna altijd beter)

door: Cor de Jong

“Mijn mail doet het niet”
Je kent het wel. Er is een ICT-incident gaande. Het wordt steeds groter en omvangrijker, alles ligt plat. Iedereen weet dat dit voor kan komen. Directie, management en bestuurders ook. Maar toch. Na een uurtje begint de eerste bestuurder te bellen. Die weet jou, eindverantwoordelijke voor ICT, altijd te vinden als iets niet goed gaat.
Je kunt je beroepen op de formele SLA, die zegt dat systemen er 24 uur uit mogen liggen, maar of dat je gaat helpen is maar de vraag. Want men gaat uit van de ‘emotionele SLA’ dat systemen het gewoon doen. Wat nu?

saas

“Mijn mail doet het niet. Wat is er aan de hand en wanneer is dit opgelost”. Je weet als ICT-manager de zaak nog te sussen. “Komt goed, de mannen en vrouwen zijn hard aan het werk en doen hun stinkende best. Maar wanneer het opgelost is weten we nog niet”. Zo, even vuiltje weggewerkt. Deze telefoontjes wil je er nu niet bij hebben. Maar na een uur weer die bestuurder aan de lijn, want die belt nooit naar de incident- of changemanager ingeval van een uit de hand gelopen change tijdens een changeweekend. Eerst nog vriendelijk en meelevend. “Moeilijk zeker?”. Maar dan al iets meer verontrust: “Krijgen ‘we’ dit spoedig voor elkaar?”. Je weet de boel weer te sussen. Maar na een uur belt hij weer. “Ik begin me zorgen te maken, moeten we onze medewerkers en klanten niet gaan informeren dat dit veel langer gaat duren”?

Patroon
Het patroon dat hier inzit is dat de bestuurder zich steeds meer zorgen gaat maken, ook omdat hij geen reguliere updates krijgt (pijnpunt is ook dat hij zelf achter de informatie en de updates aan moet en dat moet je altijd zien te voorkomen). Tijdige en proactieve communicatie is key tijdens een groot ICT-incident of tijdens een change die veel langer duurt dan voorzien, waardoor de ICT-omgeving niet beschikbaar is. Het is veel beter senior management, directie en bestuurders proactief en regelmatig mee te nemen in updates en statusmeldingen. En IT-collega’s en eindgebruikers natuurlijk ook. Ook als er eigenlijk geen voortgang te melden is. Dit voorkomt allerlei onnodige telefoontjes naar de mensen die druk zijn met het incident op te lossen. Idealiter zijn er sowieso 2 groepen tijdens een incident of een crisis (één voor communicatie en één voor het oplossen van het feitelijke probleem).

Leerpunten
Wat kunnen we hieruit leren? Verbetering is altijd mogelijk. Er zijn wel degelijk trainingen, instructies, processen beschikbaar. En het is aan te leren om tijdens een ICT-incident of -crisis het management en het bestuur tijdig en proactief van goede informatie te voorzien. Dit is een echt ‘vak’. Net zoals het gestructureerd oplossen van incidenten of doorvoeren van changes inclusief het op de juiste en tijdige wijze communiceren een écht (en te leren) vak is binnen een professionele IT-organisatie. Het lijkt zo simpel maar in de praktijk zien we het zeker niet altijd goed gaan.
Het bezitten van ITIL-certificaten en -kennis is geen waarborg voor succes. Communicatie is daarin teveel onderbelicht. Onze ‘geheime tip’ is om met het team een dag aan een training en rollenspellen te besteden om deze ‘crisiscommunicatie’ met de verantwoordelijken te doorlopen zodanig dat dit iedereen dit begrijpt en dat dit beklijft.

Rol van Backfield Group
Kennis en vaardigheden zullen onderhouden moeten worden en dit betekent dat op regelmatige basis dit onderwerp weer op de agenda en getraind zal moeten worden. Zodat de managers, directieleden of bestuurders niet (weer) zelf hoeven te bellen om te horen wat er aan de hand is. Zij weten zich omringd door professionals die hen tijdig en goed op de hoogte houden. Dit geeft veel rust en vertrouwen in het ICT-management en voorkomt ruis en ongerustheid. Natuurlijk heeft Backfield Group de (zeer ervaren) mensen in huis om zo’n training en alles wat er bij komt kijken te verzorgen.

Wil je meer informatie? Vraag het Cor de Jong.  Onze contactgegevens vindt u hier.


Alle rechten voorbehouden Backfield Group BV © Copyright 2018 | Algemene voorwaarden | Privacy